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TUTORIAL

QUAL O PAPEL DA OUVIDORIA

O papel da Ouvidoria é proteger o cidadão contra a violação de direitos, contra erros, negligências, abuso de poder ou contra a má administração do serviço público, com o propósito de melhorar a administração pública e tornar a ação governamental mais transparente e os agentes públicos mais responsáveis por suas ações, omissões e decisões.

O QUE É UM OUVIDOR

É um funcionário público que tem a missão de defender os interesses do cidadão junto ao órgão em que atua. O Ouvidor de um órgão público atua como facilitador nas relações entre o Cidadão e a instituição , prestando informações precisas, seguras e confiáveis e contribuindo para melhoria dos serviços da instituição face os anseios da sociedade. Para isto, orienta sua atuação pelos princípios da ética, quais sejam: garantias de acesso, autonomia, transparências, imparcialidade, integridade e valorização das pessoas.

QUAL O PAPEL DA OUVIDORIA

COMO FUNCIONA UMA OUVIDORIA.

A ouvidoria recebe, analisa e encaminha as manifestações dos cidadãos aos setores da instituição.

Acompanha as providências adotadas, cobra soluções e mantém o cidadão informado acerca de suas manifestações. Atua sugerindo mudanças, de acordo com as demandas dos cidadãos. Elabora relatórios que sugerem melhoria e subsidiam os gestores na tomada de decisões. Funciona como um canal de comunicação rápido e eficiente, estreitando a relação entre a sociedade e a Administração municipal.

QUANDO UTILIZAR A OUVIDORIA

A Ouvidoria tem sua ação no pós-atendimento, ou seja, quando o cidadão-usuário já foi atendido em algum serviço da administração e deseja fazer reclamações, sugestões, críticas aos serviços ou ao atendimento recebido e denúncias referentes a procedimentos e ações de agentes diretamente ligados ou subordinados a administração bem como a entidades vinculadas.

PARA ENTRAR EM CONTATO COM UM OUVIDOR PRECISO ME IDENTIFICAR.

Não. A opção é sua. Porém, não tenha medo de identificar-se, pois a Ouvidoria tem o dever ético e legal de resguardar o sigilo de seus dados pessoais.

A OUVIDORIA RESOLVER QUALQUER PROBLEMA

A Ouvidoria procura ajudá-lo a encontrar caminhos para resolver problemas que você tenha tido com qualquer um dos órgãos da Administração Municipal.

Caso suas questões sejam de competência de outros órgãos da administração pública, a Ouvidoria irá orientá-lo quanto à maneira mais adequada para seu atendimento.

COMO DEVO PROCEDER PARA FORMULAR UMA DENUNCIA

Compete à Ouvidoria receber denúncias referentes a procedimentos e ações de agentes diretamente ligados ou subordinados ao órgão público bem como a entidades vinculadas. Portanto, procure descrever suas denúncias de forma clara, simples e objetiva. Nos casos que envolverem apuração e investigação, o ideal é que a Ouvidoria receba um relato completo do assunto como indicações de valores, locais, datas, nomes, documentos comprobatórios enfim tudo que possa servir de subsídios para viabilizar o encaminhamento da solução

EM QUANTO TEMPO TENHO RESPOSTA PÁRA MINHA MANIFESTAÇÃO

A Ouvidoria procura agir o mais rápido possível. O prazo médio despendido, dependendo do caso, é de dez dias úteis. Para saber sobre o andamento da sua manifestação, você pode consultá-la por intermédio do Sistema de Ouvidoria através do número do protocolo que é fornecido no momento da sua manifestação. Tenha certeza que, enquanto não houver resposta, a Ouvidoria não abandonará seu caso.

COM QUE A OUVIDORIA CONTRIBUI

Na participação do cidadão-usuário na administração do processo de prestação de contas;

Na construção e fortalecimento da cidadania;

No estímulo à qualidade dos serviços prestados pelo órgão público;

Na produção de mudanças positivas na cultura interna dos servidores do órgão público.

QUAIS OS VALORES QUE NORTEIAM OS TRABALHOS DA OUVIDORIA.

Respeito a todas as informações encaminhadas pelo cidadão-usuário;

Excelência no atendimento ao cidadão-usuário buscando sempre oferecer um serviço de qualidade;

Ética;

Comprometimento com a transparência.

QUAIS OS VALORES QUE NORTEIAM OS TRABALHOS DA OUVIDORIA

Os princípios constitucionais da adm. Pública:

Legalidade: somente pode-se fazer aquilo que a lei autoriza;

Impessoalidade: a conduta deve ser sempre imparcial e objetiva;

Moralidade: a decisão deve atender àquilo que a sociedade considera eticamente adequado em determinado local;

Publicidade: conferir transparência aos indivíduos sobre seus direitos.

Eficiência: Os resultados obtidos devem ser satisfatórios

QUAL O PROCESSO DE ATUAÇÃO DA OUVIDORIA

Receber e analisa as informações;

Identifica e constata sua pertinência;

Localiza a área competente

Comunica a existência do problema e requisita esclarecimentos, podendo sugerir soluções;

Verifica se o processo de prestação do serviço se acha devidamente retificado e aprimorado;

Presta todas as informações às instâncias superiores.

O QUE A OUVIDORIA NÃO DEVE FAZER

Priorizar ou analisar casos individuais;

Ser paternalista;

Marketing promocional.

A OUVIDORIA NO SERVIÇO PÚBLICO DEVE

Ser um mecanismo adequado para identificar falhas e inadequações, de modo a facilitar sua correção;

Ter baixo custo;

Ser eficiente;

Atuar na mudança da cultura interna do órgão e na adaptação ao ambiente;

Investigar e questionar procedimentos que possam ir contra o interesse da sociedade.

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