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Prefeitura Municipal de Buenos Aires

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Transparência

Dever do Estado, Direito de Todos

OUVIDORIA

TUTORIAL

QUAL O PAPEL DA  OUVIDORIA

O papel da Ouvidoria é proteger o cidadão contra a violação de direitos, contra erros, negligências, abuso de poder  ou  contra  a  má  administração do serviço público,  com  o  propósito   de  melhorar  a  administração  pública  e   tornar  a  ação governamental mais transparente  e  os agentes públicos mais responsáveis por suas ações, omissões e decisões.    

O QUE É UM OUVIDOR

É um  funcionário  público  que tem a missão de defender  os   interesses  do  cidadão  junto  ao órgão em que atua. O Ouvidor de um órgão público atua como facilitador nas relações entre    o   Cidadão   e a instituição ,  prestando informações  precisas,  seguras e confiáveis e contribuindo   para   melhoria   dos  serviços da instituição face os anseios  da  sociedade.   Para isto, orienta sua atuação pelos   princípios   da   ética, quais  sejam:  garantias   de   acesso,     autonomia,      transparências,     imparcialidade, integridade e valorização das pessoas.

COMO FUNCIONA UMA OUVIDORIA

A ouvidoria   recebe,   analisa  e  encaminha  as manifestações dos cidadãos aos setores  da instituição. 

Acompanha as providências adotadas, cobra soluções e mantém o  cidadão   informado   acerca de suas manifestações. 

Atua sugerindo mudanças, de acordo com as demandas dos cidadãos. Elabora relatórios que sugerem  melhoria e  subsidiam   os   gestores   na  tomada   de   decisões. 

Funciona   como   um   canal  de comunicação rápido e eficiente,  estreitando  a  relação   entre  a  sociedade e a Administração municipal.  

QUANDO UTILIZAR A OUVIDORIA

A Ouvidoria tem sua ação no pós-atendimento, ou seja, quando  o  cidadão-usuário  já  foi  atendido em algum serviço  da  administração   e   deseja fazer reclamações, sugestões,   críticas   aos   serviços   ou  ao atendimento recebido    e   denúncias   referentes  a procedimentos e ações de agentes diretamente ligados ou subordinados a administração bem como a entidades vinculadas.

PARA ENTRAR EM CONTATO COM UM OUVIDOR PRECISO ME IDENTIFICAR.

Não.  A opção  é   sua.  Porém,   não   tenha   medo  de identificar-se, pois a Ouvidoria tem o dever ético e legal de resguardar o sigilo de seus dados pessoais.    

A OUVIDORIA RESOLVER QUALQUER PROBLEMA

A Ouvidoria  procura  ajudá-lo  a  encontrar  caminhos para   resolver  problemas   que  você  tenha  tido  com qualquer  um  dos órgãos  da Administração Municipal. 

Caso  suas   questões  sejam de  competência  de outros órgãos   da  administração   pública,  a   Ouvidoria   irá orientá-lo  quanto  à  maneira  mais  adequada  para seu atendimento. 

COMO DEVO PROCEDER PARA FORMULAR UMA DENUNCIA

Compete à  Ouvidoria   receber  denúncias  referentes a procedimentos  e  ações  de agentes diretamente ligados ou  subordinados    ao   órgão  público   bem   como  a entidades  vinculadas.  Portanto, procure descrever suas denúncias de forma clara, simples e objetiva. Nos casos que envolverem apuração e investigação, o ideal é que a Ouvidoria receba um relato completo do assunto como indicações de valores, locais, datas, nomes, documentos comprobatórios   enfim   tudo que    possa   servir   de subsídios para viabilizar o encaminhamento da solução

EM QUANTO TEMPO TENHO RESPOSTA PÁRA MINHA MANIFESTAÇÃO
 
A Ouvidoria   procura    agir   o   mais  rápido  possível. O  prazo  médio despendido, dependendo do caso, é de dez   dias   úteis.   Para     saber    sobre   o   andamento  da    sua    manifestação,   você   pode  consultá-la   por intermédio do Sistema de Ouvidoria através do número do   protocolo   que   é   fornecido  no momento da sua manifestação.  Tenha certeza que, enquanto não houver resposta, a Ouvidoria não abandonará seu caso.   

COM QUE A OUVIDORIA CONTRIBUI

Na  participação  do  cidadão-usuário   na  administração do processo de prestação de contas;

Na construção e fortalecimento da cidadania;

No   estímulo  à  qualidade  dos  serviços prestados pelo órgão público;

Na  produção  de   mudanças  positivas  na cultura interna dos servidores do órgão público.

QUAIS OS VALORES QUE NORTEIAM OS TRABALHOS DA OUVIDORIA

Respeito   a  todas  as  informações encaminhadas pelo cidadão-usuário;

Excelência  no  atendimento  ao   cidadão-usuário buscando  sempre  oferecer   um   serviço  de qualidade;

Ética;

Comprometimento com a transparência.

QUAIS OS VALORES QUE NORTEIAM OS TRABALHOS DA OUVIDORIA

Os princípios constitucionais da adm. Pública:

Legalidade: somente pode-se fazer aquilo que a lei autoriza;

Impessoalidade:   a  conduta  deve  ser   sempre imparcial e objetiva;

Moralidade:  a  decisão  deve atender àquilo que a sociedade considera eticamente adequado em determinado local;

Publicidade:  conferir transparência aos  indivíduos  sobre seus direitos.

Eficiência: Os resultados obtidos devem ser satisfatórios 

QUAL O PROCESSO DE ATUAÇÃO DA OUVIDORIA

Receber e analisa as informações;

Identifica  e constata sua pertinência;

Localiza a área competente;

Comunica    a    existência   do   problema   e   requisita esclarecimentos, podendo sugerir soluções;

Verifica  se  o  processo de prestação do serviço se acha devidamente retificado e aprimorado;

Presta todas as informações às instâncias superiores. 

O QUE A OUVIDORIA NÃO DEVE FAZER

Priorizar ou analisar casos individuais;

Ser paternalista;

Marketing promocional.

A OUVIDORIA NO SERVIÇO PÚBLICO DEVE

Ser   um mecanismo  adequado para identificar falhas e inadequações, de modo a facilitar sua correção;

Ter baixo custo;

Ser eficiente;

Atuar   na   mudança   da cultura interna do órgão e na adaptação ao ambiente;

Investigar e  questionar  procedimentos  que possam ir contra o interesse da sociedade.  

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